Gestão de Crises nas mídias sociais (Palestra de Martha Gabriel na Anhembi Morumbí)

Nessa quinta-feira, 24 de fevereiro, cerca de 700 pessoas puderam acompanhar a exposição da professora Martha Gabriel sobre Gestão de Crises neste ambiente das Mídias Sociais.

Como “Crise” foi definida como qualquer situação que ameace causar danos a uma entidade, seus stakeholders, colaboradores ou o público geral, sendo possível separá-las em dois tipos:  Evento ou de Informação, para ilustrar o primeiro tipo ela  falou do Case da US Airways, o avião que caiu sobre o rio Hudson. A foto do avião sobre as águas do rio foi a mais tuitada de todos os tempos.

A solução para uma crise de evento é mostrar que o fato não irá se repetir e trabalhar a mudança da imagem negativa nas mídias.

Já numa crise de Informação, sabemos que o tempo necessário para uma notícia se espalhar pelo mundo digitalizado é dois minutos, e uma opinião mal colocada em um perfil de Twitter de uma empresa pode ter grande impacto, como case deste tipo de crise, a palestrante citou o Vodafone UK SAC 2009, onde algum funcionário descontente usou o perfil da empresa para falar palavrões, cabendo a empresa assumir o erro, se desculpando prontamente, adotando a melhor atitude nesse tipo de crise.

Em momento de crise de informação, nunca finja que o fato não aconteceu, peça desculpa e assuma o fato. É preciso lembrar que “as pessoas esquecem, mas a internet não”, está acaba atuando como uma memória permanente dos fatos e eventos ocorridos.

Nas mídias sociais, as crises de evento tornaram-se mais visíveis e as crises informacionais, tornaram-se mais prováveis de acontecer e de ganhar visibilidade. Estando ou não nas plataformas das novas mídias você será falado, seja por um cliente, funcionário ou alguém que nem conhece sua marca/empresa, mas que poderá falar mal tanto da marca como de seus produtos e serviços.

A descontextualização dos fatos e a fragmentação das informações favorece mal entendidos, e se a empresa não estiver já preparada para contornar crises, e gerenciar riscos, será mais difícil para ela se adaptar a esse ambiente.

Como as mídias sociais afetam uma crise?

Negativamente elas aumentaram a freqüência de respostas, o que conta agora é a velocidade, deve-se evitar o vácuo informacional, o alcance agora é global, aumentou a visibilidade, qualquer problema é facilmente visto por milhares de pessoas e para permanecer nas mídias tornou-se indispensável ter uma estratégia de SEO (Link para a WIKI).

Mas também existem pontos positivos, já que podemos mensurar o impacto, avaliar e buscar uma melhora em tempo real, e o diálogo com o cliente tornou-se contínuo e a duração da atenção numa crise diminuiu, pois em pouco tempo outra toma o lugar.

Blindagem contra crises:

Sabendo que todos passaremos por algum tipo de crise, a saída é estar preparado, conhecer os telhados de vidro, (re)conhecer nossos laços fortes, aqueles que nos defenderão ou atacarão ferozmente em momento delicado, identificar os influenciadores, aonde estão os hubs de cada área e ter uma boa estratégia de conteúdo, com textos, vídeos, recomendações em vários canais, mostrando a seriedade e a especialização de sua empresa.

Martha enfatizou que o profissional responsável por controlar as crises é o Relações Públicas, que junto ao alto escalão da empresa tomará as decisões cabíveis para cada tipo de problema.

Para conhecer  os Slides da apresentação, clique aqui.

Uma Maratona na Campus Party 2011

Esse ano acompanhei de perto a Campus Party 2011,  a quarta edição foi realmente um grande evento, para quem não conhece é muito mais que um Woodstock Geek, é uma mistura de Desconferência, Convívio Social, Networking e Mega Lan House.

Um dos grandes destaques desse ano foram as palestras e oficinas da área de Social Media, com a presença de agências, profissionais de mídia, blogueiros, jornalistas, ativistas sociais, políticos e tecnólogos em geral.

Aproveitei o espaço de Mídias Sociais para conhecer pessoalmente e rever uma galera que normalmente me relaciono através do Twitter ou por email, o que é sempre legal, mas os pontos fortes foram as apresentações de SEO (Search Engine Optimization),  o Painel de Blogs x Jornalismo e o Workshop de Social Media realizado no Sábado e que despertou grande interesse.

Para nós da eComm, o mais emocionante da Campus Party ficou para a Quinta Feira, quando em parceria com o Instituto Sylvio Passarelli, levamos cerca de 50 jovens da ONG Casa do Zezinho, para visitar o evento e participar do Batismo Digital, onde todos receberam os certificados de participação e puderam ter contato com as mais novas tecnologias e ferramentas da internet.

Conheçam mais sobre o projeto “Democratizando a Web 2.0″, que realizamos na Casa do Zezinho desde 2009, e a presença dos zezinhos na Campus 2010.

Entre os palestrantes internacionais como Al Gore, Tim Berners-Lee (Um dos inventores da Web), Jon “Maddog” Hall (Linux International), o destaque foi o tímido Steve Wozniak, um dos fundadores da Apple e engenheiro responsável pelos primeiros computadores pessoais. IWoz como muitas vezes é chamado, foi o pop-star do evento de 2011 e deu provas do verdadeiro GEEK PRIDE, pois além de contar sua história e filosofia de vida, mostrou humildade e paciência de assinar cópias de seu livro “iWoz” durante quase 04 horas no abafado Centro de Covenções Imigrantes.

Claro que a CParty tem que se preparar melhor, as filas e quedas de rede e energia, não só pararam atividades em andamento, como fizeram palestras interessantes serem interrompidas, sem espaço para reposição do conteúdo em outra oportunidade, mas por outro lado esses eventos mostraram o lado bem humorado dos participantes, que mesmo nos protestos, usaram de bom humor e senso crítico que manteve o espírito da festa.

Que venha a Campus Party 2012, estaremos lá e torcemos para que continue sendo um grande ponto de conexão de pessoas, idéias e tecnologia na sempre mutante Internet Brasil.

O Marketing “bombado” para o mundo online (Desmistificando as ROIDs)

ROIDs

De conversa em conversa com executivos, agências, analistas e profissionais de Marketing, percebí um ponto comum no radar de todos. Como as empresas vão adaptar seu marketing com foco no consumidor do futuro e demandas da geração Y?

Afinal, com todas mudanças tecnológicas a comunicação do século

XXI está sendo reinventada e fórmulas consagradas

acabam não sendo mais suficientes.

O novo marketing que executivos e empresas buscam está sendo chamado por ROIDs (Neologismo advindo de esteróides – com o nítido intento de deixar o “marketing bombadão”).

O termo pode ser sintetizado por 4 principais pontos:

1. Marketing da Responsabilidade (Que inclui a responsabilidade social, o lado “verde” e a sustentabilidade).
2. Liderança Organizacional (Levando o Marketing a se inserir em toda cadeia de valor).
3. Novos Insights sobre os consumidores (Principalmente com base nas novas técnicas de interação e análise em contraponto às “velhas” pesquisas de mercado).
4. Marketing Digital (Exigindo dominar uma enorme massa de informações sobre as novas e mutantes mídias)

Vale ressaltar, que o Marketing da Responsabilidade e o Marketing Digital, são liderados pelos consumidores, que passam a exigir novos padrões e formas de relacionamento de uma marca ou empresa com todos seus perfis de consumidores.

É nesse novo ambiente que todas as marcas vivem atualmente, num mundo de Vídeos Virais, Mídias Sociais e uma gama de alternativas que envolvem canais interativos e móveis que devem ser compreendidos e incorporados pelas empresas e profissionais de marketing.

O cenário de mudanças continuará sendo uma constante, basta lembrarmos que não muito tempo atrás, Marketing Digital, era somente mais um elemento do plano de mídia e com alguns Banners, Adwords do Google e um trabalho de otimização dos resultados nos sites de busca (SEO), o trabalho já podia ser considerado como realizado.

Atualmente a velocidade das novas mídias (canais + oportunidades), tornou obsoleta a tradicional análise de Hits e Page Views, afinal o desafio passa a ser conhecer e influênciar os desejos individuas dos consumidores em tempo real.

Tenha a eComm como aliada para navegar em toda essa gama de ferramentas digitais e compreender suas formas de uso, de acordo com o conceito de seu produto ou marca.

Liderar esse movimento é essêncial na busca de tornar o próprio

consumidor um aliado nesse admirável novo mercado de consumo.

Harvard Business Review mostra efetividade das mídias sociais nos negócios

Midias Sociais de Resultado

Muitos criticam as mídias sociais, relacionando-as a um simples modismo ou mesmo a um hype exclusivo para a Geração Y e nativos digitais. Para os céticos, vale acompanhar estudo da HBR que usou um varejista real para identificar as reações dos consumidores frente à Web 2.0.

A idéia era descobrir até que ponto os negócios de uma empresa são influenciados por páginas em sites de relacionamento como o Facebook , verificando sua capacidade de atrair “Fãs” e criar um canal interativo através de mensagens e ofertas disponibilizadas nessa mídia.

Para isso, escolheram uma rede local de cafés (Dessert Gallery) e antes de criar para ela um perfil no Facebook, foi enviada uma pesquisa através de Email Marketing para o Mailing List da cafeteria. A ação recebeu respostas de 5,2 % dos questionários enviados, mapeando as relações dos clientes com a rede de cafés.

Na sequencia a página do Facebook foi lançada e novo email marketing enviado convidando os clientes a se tornarem fãs da cafeteria, cuja página passou a ser frequentemente atualizada com fotos, notícias e promoções.

Após 90 dias cultivando o relacionamento com os internautas, uma última pesquisa comportamental foi enviada para a base de clientes, dessa vez o retorno foi de 8,1%, e ao analizar os grupos de respostas separadamente, ficou claro que aqueles usuários que se relacionavam com a marca através das mídias sociais apresentaram um índice maior de satisfação, conhecimento e mesmo de compras.  Outro fator importante foi notar que geravam de forma natural, mais comentários positivos e boca a boca que os consumidores “não fãs”, mostrando a força desse grupo em criar uma imagem positiva para a marca.

No Brasil, uma ação como essa, envolveria outras mídias sociais como o Orkut e Twitter, onde a eComm atuaria tanto na criação e gestão de campanhas de relacionamento online, quanto no fornecimento das soluções tecnológicas para RP 2.0, marketing digital, SEO, Survey e Email marketing.

Para ver o artigo completo na HBR clique aqui.