Nessa quinta-feira, 24 de fevereiro, cerca de 700 pessoas puderam acompanhar a exposição da professora Martha Gabriel sobre Gestão de Crises neste ambiente das Mídias Sociais.
Como “Crise” foi definida como qualquer situação que ameace causar danos a uma entidade, seus stakeholders, colaboradores ou o público geral, sendo possível separá-las em dois tipos: Evento ou de Informação, para ilustrar o primeiro tipo ela falou do Case da US Airways, o avião que caiu sobre o rio Hudson. A foto do avião sobre as águas do rio foi a mais tuitada de todos os tempos.
A solução para uma crise de evento é mostrar que o fato não irá se repetir e trabalhar a mudança da imagem negativa nas mídias.
Já numa crise de Informação, sabemos que o tempo necessário para uma notícia se espalhar pelo mundo digitalizado é dois minutos, e uma opinião mal colocada em um perfil de Twitter de uma empresa pode ter grande impacto, como case deste tipo de crise, a palestrante citou o Vodafone UK SAC 2009, onde algum funcionário descontente usou o perfil da empresa para falar palavrões, cabendo a empresa assumir o erro, se desculpando prontamente, adotando a melhor atitude nesse tipo de crise.
Em momento de crise de informação, nunca finja que o fato não aconteceu, peça desculpa e assuma o fato. É preciso lembrar que “as pessoas esquecem, mas a internet não”, está acaba atuando como uma memória permanente dos fatos e eventos ocorridos.
Nas mídias sociais, as crises de evento tornaram-se mais visíveis e as crises informacionais, tornaram-se mais prováveis de acontecer e de ganhar visibilidade. Estando ou não nas plataformas das novas mídias você será falado, seja por um cliente, funcionário ou alguém que nem conhece sua marca/empresa, mas que poderá falar mal tanto da marca como de seus produtos e serviços.
A descontextualização dos fatos e a fragmentação das informações favorece mal entendidos, e se a empresa não estiver já preparada para contornar crises, e gerenciar riscos, será mais difícil para ela se adaptar a esse ambiente.
Como as mídias sociais afetam uma crise?
Negativamente elas aumentaram a freqüência de respostas, o que conta agora é a velocidade, deve-se evitar o vácuo informacional, o alcance agora é global, aumentou a visibilidade, qualquer problema é facilmente visto por milhares de pessoas e para permanecer nas mídias tornou-se indispensável ter uma estratégia de SEO (Link para a WIKI).
Mas também existem pontos positivos, já que podemos mensurar o impacto, avaliar e buscar uma melhora em tempo real, e o diálogo com o cliente tornou-se contínuo e a duração da atenção numa crise diminuiu, pois em pouco tempo outra toma o lugar.
Blindagem contra crises:
Sabendo que todos passaremos por algum tipo de crise, a saída é estar preparado, conhecer os telhados de vidro, (re)conhecer nossos laços fortes, aqueles que nos defenderão ou atacarão ferozmente em momento delicado, identificar os influenciadores, aonde estão os hubs de cada área e ter uma boa estratégia de conteúdo, com textos, vídeos, recomendações em vários canais, mostrando a seriedade e a especialização de sua empresa.
Martha enfatizou que o profissional responsável por controlar as crises é o Relações Públicas, que junto ao alto escalão da empresa tomará as decisões cabíveis para cada tipo de problema.
Para conhecer os Slides da apresentação, clique aqui.
Deixar Um Comentário