SAC 2.0
Na prática de levar o universo das mídias sociais para o dia a dia das empresas, ouví mais de uma vez o receio em ter nesses canais um novo SAC, pois os canais tradicionais de atendimento poderiam “perder o controle” desse novo fluxo de informações.
Sempre entendi essa resistência, mas também sempre mostrei que mesmo de forma não oficial, seus produtos e serviços já estão on-line, pois o próprio cliente acaba expondo o que, quando e como consome.
E quando o cliente reclama no Twitter, Orkut ou Facebook, a única coisa que uma empresa não pode fazer é ignorar sua mensagem, com o bom argumento onde “ouvir” (monitorando palavras e termos de busca do seu interesse), é a garantia de não se surpreender com uma repercussão indesejada de seu nome, marca ou serviço.
Na realidade as mídias sociais, são uma oportunidade para grandes empresas,
lojas e até para a “padaria da esquina” atender melhor sua clientela.
Lembrando que o cliente satisfeito é sempre a melhor propaganda, mas alguns itens básicos nessa comunicação não podem ser esquecidos:
- Na rede o melhor modelo de vendas é o da transparência, portanto mantenha o andamento dos seus negócios disponível para acesso do cliente em tempo real sempre que possível.
- Timing é tudo na interação, lembre que o tempo de resposta faz toda diferença.
- Trabalhe na interação mostrando que pode ajudar e resolver a situação.
- Torne a comunicação individualizada, tratando consumidor a consumidor.
Claro que nem todas as experiências tem obtido bons resultados, o ambiente é novo e exige falar a linguagem certa e ter o timing necessário no relacionamento com o consumidor.
Por isso, nos propomos a desenhar as estratégias de interação e comunicação certas para sua empresa, ajudando no monitoramento e no uso da sintaxe correta da rede, garantindo a agilidade e o impacto necessário, atuando nos pontos-chaves que permeiam o que chamamos hoje de SAC 2.0.
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